那些年，解决过的难缠客户

新天地

人生总会遇到几个渣

总要买上几根瓜

还会碰到几个奇葩

最近有朋友们就抱怨过

偶尔遇到一些客人

真的束手无策

所以

今天咱们就来集中说一下

毕竟

提高大家的“战斗指数”是百利而无一害的

以下是模拟题解读

例1：理智型客户

问题：“为什么贵公司的xx功能还是不能实现xx效果呢？希望你们帮我解决一下。”

解题策略：

先认可客户的处境——同理心的话——找动机——再给选择题

分析：

这种较为理智型的客户喜欢以技术性手段压倒我们。

“肯定”是万能妙招，让客户觉得他们的需求受到了重视，并用直接、合理的方式陈述自己的观点。

参考答案：

①先生，我理解你现在的感受，这个功能对于网站xx功效实现的作用很重要；

②如果我是老板/您的话，我也觉得这会影响到您的业务开展或是其它方面；

③正是鉴于该功能的重要性，我们的工作人员已经展开修复工作；

④同时为了不影响到您的业务/生意（或是尽量减少网站功效对您的影响），我们为您提供了xx功能，一样可以满足您现在对于网站功效的需求。

例2：动之以情型客户

问题：“大家赚钱都不容易，我也知道你们做员工的不容易，我这边挺急的，这个问题不解决会影响到我整个网站的运行的。”

解题策略：

原理同上，先认可客户的处境——同理心的话——找动机——再给选择题

分析：

坚持自己的原则，让客户看到解决问题的诚意。

切忌给肯定的承诺，如“一定为您解决掉这个问题”，万一问题不能在承诺的时间解决，客户会有一种被欺骗的感觉。

参考回答：

①先生，我非常理解您现在的感受；

②也明白这个问题对于您网站运行的重要作用；

③您反映的这个问题，我们已经在加急处理中，一旦处理完成了，我会第一时间通知您，对您造成的困扰，我再次深感抱歉。

④如果可以提供代替方案：

为了不影响您整个网站的运营/减少网站运营的效果，我们为您提供了一个比较折中的方法给您，可以很好的帮您解决此类问题。

例3：无理取闹型客户

问题：“他X的，你们是不是没有人出来了，做了网站就啥都不管。反正我就跟你们耗在这了，今天不给我一个答复我就一直打过来......”

解题策略：

先跟情绪——理解担忧——证明解除

您有哪方面顾虑——十分理解

其实您大可不必有这样的顾虑——事实依据方法证明

分析：

人生中总会遇到一些莫名带火的客户，不管三七二十一就是先骂你，而且全程三分钟无间断，让你很担心他能不能换气。

不过，我们还是要理性陈述自己的观点并迅速控制局面！

参考答案：

①这位先生，您先消消气，请问您现在主要对于我们的网站有哪方面的疑惑呢？

②基于您这样的困惑我是十分理解的，其实您大可不必有这方面的疑虑，您所反馈的问题我作好记录并且已经反馈到相关部门了；

③先生，您所遇到的问题我们也处理过，之前有一个客户也是遇到类似的问题，我们很妥当的将此问题解决，当然解决此问题需要一定时间，您看这样好不好，我明天/哪一天给你回复，以便更快帮您解决问题。

总结与展望：

总的来说

还是希望小伙伴和客户之间

能有一段愉快的沟通交流过程

相信大部分问题都可以通过

友好沟通和谐消弭双方之间的误解

毕竟客户是

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衣食父母