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本帖最后由 新天地 于 2016-10-20 20:00 编辑
人生总会遇到几个渣 总要买上几根瓜 还会碰到几个奇葩 最近有朋友们就抱怨过 偶尔遇到一些客人 真的束手无策 所以 今天咱们就来集中说一下
毕竟 提高大家的“战斗指数”是百利而无一害的 以下是模拟题解读
例1:理智型客户 问题:“为什么贵公司的xx功能还是不能实现xx效果呢?希望你们帮我解决一下。”
解题策略: 先认可客户的处境——同理心的话——找动机——再给选择题 分析: 这种较为理智型的客户喜欢以技术性手段压倒我们。 “肯定”是万能妙招,让客户觉得他们的需求受到了重视,并用直接、合理的方式陈述自己的观点。
参考答案: ①先生,我理解你现在的感受,这个功能对于网站xx功效实现的作用很重要; ②如果我是老板/您的话,我也觉得这会影响到您的业务开展或是其它方面; ③正是鉴于该功能的重要性,我们的工作人员已经展开修复工作; ④同时为了不影响到您的业务/生意(或是尽量减少网站功效对您的影响),我们为您提供了xx功能,一样可以满足您现在对于网站功效的需求。
例2:动之以情型客户 问题:“大家赚钱都不容易,我也知道你们做员工的不容易,我这边挺急的,这个问题不解决会影响到我整个网站的运行的。”
解题策略: 原理同上,先认可客户的处境——同理心的话——找动机——再给选择题 分析: 坚持自己的原则,让客户看到解决问题的诚意。 切忌给肯定的承诺,如“一定为您解决掉这个问题”,万一问题不能在承诺的时间解决,客户会有一种被欺骗的感觉。
参考回答: ①先生,我非常理解您现在的感受; ②也明白这个问题对于您网站运行的重要作用; ③您反映的这个问题,我们已经在加急处理中,一旦处理完成了,我会第一时间通知您,对您造成的困扰,我再次深感抱歉。 ④如果可以提供代替方案: 为了不影响您整个网站的运营/减少网站运营的效果,我们为您提供了一个比较折中的方法给您,可以很好的帮您解决此类问题。
例3:无理取闹型客户 问题:“他X的,你们是不是没有人出来了,做了网站就啥都不管。反正我就跟你们耗在这了,今天不给我一个答复我就一直打过来......”
解题策略: 先跟情绪——理解担忧——证明解除 您有哪方面顾虑——十分理解 其实您大可不必有这样的顾虑——事实依据方法证明 分析: 人生中总会遇到一些莫名带火的客户,不管三七二十一就是先骂你,而且全程三分钟无间断,让你很担心他能不能换气。 不过,我们还是要理性陈述自己的观点并迅速控制局面!
参考答案: ①这位先生,您先消消气,请问您现在主要对于我们的网站有哪方面的疑惑呢? ②基于您这样的困惑我是十分理解的,其实您大可不必有这方面的疑虑,您所反馈的问题我作好记录并且已经反馈到相关部门了; ③先生,您所遇到的问题我们也处理过,之前有一个客户也是遇到类似的问题,我们很妥当的将此问题解决,当然解决此问题需要一定时间,您看这样好不好,我明天/哪一天给你回复,以便更快帮您解决问题。
总结与展望: 总的来说 还是希望小伙伴和客户之间 能有一段愉快的沟通交流过程 相信大部分问题都可以通过 友好沟通和谐消弭双方之间的误解
毕竟客户是 。 。 。 衣食父母 |